Meget få mennesker har flere interaktioner med kundeservice folk end jeg gør. Udover at være en mand, far, bedstefar og søn, er jeg en iværksætter, der har ejet egen virksomhed i mere end 30 år. Jeg rejser også i vid udstrækning for forretninger og fornøjelser, så jeg interagerer konstant med flyselskabets personale, udlejningsvirksomheder, hotelagenter, restaurantpersonale og alle andre i forbindelse med livet på farten.
Jeg har også en næsten umættelig nysgerrighed og elsker at engagere folk i samtale, så jeg har talt med tusindvis af hotelpiger, tjenere og servitrice, portagenter, flyvebeboere, reservationister, vejledere, sælgere, kundeservicecentre og en mange mennesker ignorerer de fleste andre, rengøringspersonale på hoteller og indvendige badeværelser.
Fra næsten 40 år med at spørge, tale og opleve, lad mig fortælle dig insiderhemmelighederne for at få god kundeservice.
For det første er her hvad ikke at gøre:
- Hæv din stemme, blive sur og tror du vil mobbe nogen til en løsning.
- Være ubehøvlet.
- Tal ned til den person, du har at gøre med.
- Vær urimelig, grådig eller uærlig.
- Kræv en bestemt løsning
- Tænk, at din tid er mere værdifuld end alle andres.
Her er hvad man skal gøre: Smil, bliv rolig, tal i en normal stemme.
- Behandle alle som en ægte person med ægte følelser, ikke en automat.
- Engagere i samtale, bare lidt eller undertiden meget, før du kommer til problemet ved hånden.
- Vær utilsigtet tålmodig og høflig og fortsæt med at sige tak.
- Forstå grænserne for, hvad personen på tælleren eller på den anden ende af linjen kan gøre for dig.
- Sig: "Her er hvad jeg håbede du kunne gøre" eller "Alt du kunne gøre for at hjælpe mig, ville blive meget værdsat."
Jeg rejser med nogle rigtige vejkrigere, folk for hvem den eneste "nej" de forventer er "ikke noget problem." Jeg kan ikke fortælle dig, hvor mange gange personen foran mig på flyselskabets tæller raser sindssyg og får intet ( bortset fra hans poser sendt til den forkerte placering, med vilje, og jeg taler ikke). Jeg kommer op næste gang, ben slidt, men iført et smil så bredt jeg kunne spise en banan sidelæns - de fandt en måde at trække et rejse mirakel for at få mig hvor jeg skulle gå og få mine tasker ankommer sammen med mig. Behov for en forandring - som at kunne returnere et produkt inden for forfaldsdagen, komme ind på et udsolgt hotel eller på et tidligere fly - og det meste du hører, "Vi er ked af det, men det kan vi ikke. "Men engagere sig i venlig samtale, forklare hvordan forandringen kan hjælpe dig, spørg om der er noget, de kan gøre, hele samspillet marinerer i" nice ", og du vil finde gebyrer frafaldet, regler bøjede, værelser eller pladser vises magisk, og den lejlighedsvise tryllestav frafaldes for at skabe et mirakel.
Så når nogen gør noget godt for dig, tak dem fra bunden af dit hjerte, og vigtigst af alt, hvordan du kan rapportere deres gode kundeservice, så de får anerkendelse fra inde i virksomheden eller opbygger deres egne virksomheder. Disse positive rapporter kan betyde kampagner, bonusser og nye kunder. Min kone og jeg havde sindssyning erfaringer foregår Chicagos største flodvandringstur. Faktisk var det den bedste single tour jeg nogensinde har været på (ud af hundreder), så jeg skrev en stor anmeldelse på Trip Advisor for ejeren, Daniel K. O'Connel, og det er nu fremhævet på hans hjemmeside.
Her er et andet eksempel: På den nylige bundtur var min kone Teresa og jeg i stand til at nyde en weekend i Park City i Utah, hvor vi besøgte Tanger Factory Outlet Mall - primært for at se efter ting for vores dyrebare 2½-årige barnebarn, Reagan Vi havde købt andre tøj hos Lucky og Osh Kosh, og da vi gik til Gymboree-butikken, oplevede vi den mest fantastiske medarbejder, der gav en butik fuld af mennesker utrolig kundeservice. Hun fortalte folk om det særlige salg, hjalp folk med at finde og matche tøj, løb til bagsiden for at se efter solgte størrelser, ringede folk op, genopbygget, du hedder det. Det var som seks mennesker arbejder, men i virkeligheden var der kun en; og den ene slog aldrig op med at smile. Hendes navn mærke sagde "Tanya" og hun var assisterende leder.
Da det var vores tur at tjekke ud, fortalte vi Tanya, at hun bare var en utrolig person at håndtere, at alle de andre kunder i butikken helt sikkert ville være enige. Vi deltog i samtale og fandt ud af at hun havde levet hele sit liv i området, og at hun elskede hunde. Hun spurgte, hvor vi var fra, hvor vi boede, og hvis vi ønskede nogen restaurant anbefalinger. Så spurgte jeg hende, om hun kunne sende tøjet tilbage til Idaho, da vi var gået næsten fire uger hjemmefra og ikke havde plads i vores kufferter. Hun sagde ikke kun "sikker", hun citerede os en meget rimelig pris og frivilligt til også at sende den anden butiks tøj tilbage, alt sammen til samme pris. Det var noget high-end detailhandlere sandsynligvis ikke ville tilbyde.
Helt wowed, spurgte jeg hende, hvordan jeg kunne give hende feedback fra den ekstraordinære service, vi havde modtaget. Tanya viste mig på salgskvitteringen hvordan man gjorde det og skrev sit navn på kvitteringen, så jeg ikke kunne glemme. Den første ting, jeg gjorde da vi kom tilbage til vores hotelværelse den aften var at gå online og give hende en rave review.
En uge senere kom vi hjem og der var UPS-pakken fra Gymboree sammen med en håndskrevet note fra Tanya. Selv efter salget, da vi ikke interagerede direkte med hende, overleverede hun stadig.
Du kender ordspillet om "honning vs. eddike." Min version og den version jeg praktiserer og har lært mig børn er, "Nice er undervurderet."
